{"id":335,"date":"2015-01-14T14:14:42","date_gmt":"2015-01-14T14:14:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.alphinat.com\/new\/?p=335"},"modified":"2019-04-23T02:36:46","modified_gmt":"2019-04-23T02:36:46","slug":"les-trois-facteurs-cles-de-la-satisfaction-utilisateur-avec-les-services-publics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.alphinat.com\/fr\/blogue\/les-trois-facteurs-cles-de-la-satisfaction-utilisateur-avec-les-services-publics\/","title":{"rendered":"Les trois facteurs cl\u00e9s de la satisfaction utilisateur avec les services publics"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Selon un rapport publi\u00e9 en d\u00e9cembre 2014 par McKinsey & Company [1]<\/a>, la rapidit\u00e9, la simplicit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 rendent les gens plus heureux en mati\u00e8re de services publics. Dans la plupart des cas, les niveaux de satisfaction sont bien inf\u00e9rieurs \u00e0 ceux des services du secteur priv\u00e9, en particulier ceux fournis par les sites de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n\n\n\n

Est-il \u00e9tonnant de savoir que les principaux d\u00e9taillants proposent \u00e0 leurs clients un guichet unique leur permettant de faire des achats, de suivre leur commande et de retourner les marchandises endommag\u00e9es ou non d\u00e9sir\u00e9es ? Tout cela et bien plus encore peut \u00eatre effectu\u00e9 via un seul canal, une commodit\u00e9 qui contribue certainement \u00e0 ces niveaux de satisfaction plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Et avouons-le, faire affaire avec une organisation publique consiste principalement \u00e0 se conformer \u00e0 une obligation alors que faire des achats sur un site de commerce \u00e9lectronique est intrins\u00e8quement une entreprise plus agr\u00e9able, quelque chose que nous voulons faire<\/strong> plut\u00f4t que devons faire<\/strong>. Cela \u00e9tant dit, tout espoir n’est pas perdu.<\/p>\n\n\n\n

En fin de compte, bon nombre des attributs positifs des services du secteur priv\u00e9 peuvent s\u2019appliquer aux services du secteur public afin d\u2019am\u00e9liorer les niveaux de satisfaction de la client\u00e8le. Voyons quelques-unes d\u2019entre elles ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n

Vitesse<\/h3>\n\n\n\n

Bien que la rapidit\u00e9 soit importante dans les secteurs priv\u00e9 et public, les raisons sont tr\u00e8s variable.<\/p>\n\n\n\n

La concurrence est f\u00e9roce dans le secteur de la vente au d\u00e9tail et chaque petit avantage compte. Par exemple, sachant que 40% des personnes en milieu de magasinage abandonnent un site Web s\u2019il faut plus de 3 secondes pour se charger [2]<\/a>, la vitesse peut \u00eatre la diff\u00e9rence entre une vente cl\u00f4tur\u00e9e et une vente perdue, potentiellement pour un client concurrent.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois, dans le secteur public, nous n\u2019avons pas souvent le choix entre plusieurs \u00abfournisseurs\u00bb. Pour se conformer \u00e0 la plupart des proc\u00e9dures prescrites, nous devons traiter avec une agence sp\u00e9cifique. En pareil cas, la lenteur de l\u2019acc\u00e8s aux services en ligne ne conduira pas au m\u00eame niveau d\u2019abandon, car il est toujours plus rapide que la visite des bureaux de l\u2019agence. Il peut toutefois avoir un impact n\u00e9gatif sur l’exp\u00e9rience utilisateur et les niveaux de satisfaction et conduire \u00e0 des taux d’inach\u00e8vement plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Ce n\u2019est pas vraiment la recette pour inciter davantage les utilisateurs \u00e0 adopter ce qui devrait \u00eatre votre canal de diffusion le plus rentable.<\/p>\n\n\n\n

Alors, que pouvez-vous faire pour am\u00e9liorer la vitesse de vos services ? Vous pouvez examiner quatre domaines principaux:<\/p>\n\n\n\n

  1. La rapidit\u00e9 \u00e0 trouver le service pertinent \u2012<\/strong> C’est trop souvent n\u00e9glig\u00e9, malheureusement. Sur la plupart des sites Web, le fardeau de la recherche d’informations pertinentes est clairement plac\u00e9 sur les visiteurs. La plupart offrent des fonctionnalit\u00e9s de recherche par mot-cl\u00e9, bien qu’historiquement, elles ne produisent qu’un taux de r\u00e9ussite moyen de 50%. Puisque la plupart des visiteurs de sites Web ne sont pas des experts en la mati\u00e8re, pourquoi ne pas les guider<\/a> vers les services adapt\u00e9s \u00e0 leur situation particuli\u00e8re afin d\u2019accro\u00eetre la rapidit\u00e9, la pertinence et l\u2019efficacit\u00e9 ?<\/li>
  2. La vitesse de chargement d’un service en ligne \u2012<\/strong> Nous publierons dans un prochain article de blog des astuces et des conseils d\u00e9taill\u00e9s pour am\u00e9liorer les performances des pages Web, mais vous pouvez d\u00e8s maintenant v\u00e9rifier si vous pouvez faire quelque chose pour am\u00e9liorer les temps de chargement per\u00e7us<\/em>. Vous vous souvenez de l’histoire de personnes se plaignant de la lenteur des ascenseurs dans leur immeuble ? De nombreuses solutions techniques ont \u00e9t\u00e9 envisag\u00e9es mais \u00e9taient trop co\u00fbteuses \u00e0 mettre en \u0153uvre. En fin de compte, la d\u00e9cision a \u00e9t\u00e9 prise d’ajouter des miroirs aux ascenseurs. Les ascenseurs n\u2019\u00e9taient pas plus rapides, mais l\u2019ajout de miroirs en donnait l\u2019apparence, car les gens avaient maintenant quelque chose \u00e0 faire \/ \u00e0 regarder en attendant. Tout \u00e9tait une question de perception. Pourquoi ne pas appliquer le m\u00eame principe \u00e0 vos services en ligne ? Par exemple, vous pouvez vous assurer que les instructions relatives \u00e0 l’utilisation d’un service s’affichent instantan\u00e9ment pendant le chargement du reste des \u00e9l\u00e9ments de la page.<\/li>
  3. La vitesse d’ex\u00e9cuter les processus \u2012<\/strong> Le troisi\u00e8me domaine concerne la simplification du processus que les utilisateurs doivent suivre pour se conformer \u00e0 vos proc\u00e9dures prescrites. Votre service en ligne est-il directement model\u00e9 sur votre service hors ligne ? Par exemple, vos formulaires en ligne sont-ils une reproduction presque parfaite de vos formulaires papier ? Bien que cela puisse \u00eatre plus rapide et plus pratique pour une organisation, il ne respecte pas les principes de base d’une approche centr\u00e9e sur l’utilisateur qui place le client au c\u0153ur de la conception et de la fourniture du service – ce qui est n\u00e9cessaire \u00e0 l’\u00e8re du client afin d’assurer l’adoption de services en ligne.<\/li>
  4. La rapidit\u00e9 de la prestation de service \u2012<\/strong> Le quatri\u00e8me domaine a trait \u00e0 la rapidit\u00e9 avec laquelle vous fermez la boucle \u00abex\u00e9cution des commandes\u00bb. Quel est votre d\u00e9lai moyen entre le moment o\u00f9 une demande est faite et son traitement et sa notification \u00e0 l’exp\u00e9diteur ? Proposez-vous un tableau de bord permettant aux utilisateurs de consulter les transactions pass\u00e9es avec votre organisation et de suivre l’\u00e9volution de leurs demandes ? Comme pour le temps de chargement des pages, donner aux gens quelque chose \u00e0 faire en attendant, par exemple, la possibilit\u00e9 de v\u00e9rifier l’\u00e9tat de leur demande peut grandement aider \u00e0 am\u00e9liorer le d\u00e9lai d’ex\u00e9cution per\u00e7u. Les principaux d\u00e9taillants ont appris \u00e0 g\u00e9rer leurs attentes tr\u00e8s bien en ligne, car ils permettent aux clients de rester inform\u00e9s tout au long du processus. Ils confirment \u00e0 deux reprises la r\u00e9ception d’une commande et fournissent une date de livraison estim\u00e9e. Ils informent les clients lorsque leur commande a \u00e9t\u00e9 exp\u00e9di\u00e9e et fournissent un num\u00e9ro de suivi pour suivre le colis \u00e0 tout moment. Avec une telle communication proactive, ils r\u00e9pondent efficacement aux attentes de leurs clients tout en r\u00e9duisant les co\u00fbts de support!<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Simplicit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

    Outre la rapidit\u00e9, la simplicit\u00e9 est \u00e9galement cit\u00e9e comme un facteur important pour la satisfaction \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services de l\u2019\u00c9tat. Lorsque vous examinez vos propres services, diriez-vous qu\u2019il est facile pour les personnes de comprendre ou d\u2019ex\u00e9cuter les t\u00e2ches que vous leur demandez ? Mieux encore, quelles sont les statistiques d’utilisation vous indiquant comment les gens interagissent avec vos services ? Par exemple, y a-t-il un endroit sp\u00e9cifique o\u00f9 beaucoup de gens abandonnent?<\/p>\n\n\n\n

    La simplicit\u00e9 s’applique \u00e0 de nombreuses facettes des services en ligne, y compris leur apparence. Un site agr\u00e9able \u00e0 regarder est certes agr\u00e9able pour les yeux, mais il est plus important qu\u2019il soit clair, compr\u00e9hensible et accessible<\/strong>. Encore mieux si vous pouvez combiner les deux!<\/p>\n\n\n\n

    Voici quelques points \u00e0 surveiller lorsque vous parcourez vos services en ligne:<\/p>\n\n\n\n