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Les trois facteurs ayant le plus d’incidence sur la satisfaction des usagers envers les services de l’État

Publié par Alain Lecoq le 14-01-2015 | Commentaires

Les facteurs contribuant le plus à la satisfaction des usagers envers les services de l’État sont la vitesse, la simplicité et l’efficacité d’après un rapport de McKinsey & Company datant de Décembre 2014[1]. Dans la plupart des cas, les niveaux de satisfaction des usagers étaient loin derrière ceux du secteur privé, en particulier les services fournis par les sites de commerce en ligne.

Est-ce surprenant, sachant que les principaux détaillants offrent à leurs clients un point d’entrée unique pour faire leurs achats, suivre leurs commandes et retourner les marchandises endommagées ou indésirables? Tout cela et bien plus encore peut être réalisé via un seul canal, une commodité qui contribue certainement à ces niveaux de satisfaction plus élevés.

De plus, lorsqu’on s’adresse à un organisme public c’est bien souvent pour s’acquitter d’une obligation alors que l’achat sur un site de e-commerce est une activité intrinsèquement plus agréable, quelque chose que nous voulons faire plutôt que devons faire. Cela étant dit, tout espoir n’est pas perdu.

En effet, il s’avère que la plupart des aspects positifs attribués aux services du secteur privé peuvent également s’appliquer à ceux du secteur public afin d’améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle. Jetons un coup d’œil à certains d’entre eux.

Vitesse

Bien que la vitesse soit importante dans les secteurs privés et publics, les raisons qui expliquent cette importance sont différentes pour chacun d’entre eux.

La concurrence est féroce dans le commerce de détail et tout avantage peut être conséquent. Par exemple, sachant que 40% des personnes abandonnent un site web en plein milieu d’une séance de magasinage si le temps de chargement dépasse 3 secondes[2], la vitesse peut être la différence entre une vente conclue et perdue, potentiellement à un concurrent.

Dans le secteur public cependant, un choix entre plusieurs « fournisseurs » est rarement donné. Pour s’acquitter de nos obligations, nous devons généralement traiter avec une entité spécifique. Dans un tel cas, un accès lent aux services en ligne n’entraînera pas les mêmes niveaux d’abandon car cela demeure tout de même beaucoup plus rapide qu’une visite en personne. Cela peut tout de même avoir un impact négatif sur l’expérience-utilisateur et les niveaux de satisfaction en plus de conduire à des taux d’inachèvement plus élevés.

À tout le moins, il ne s’agit certainement pas de la meilleure façon d’assurer une utilisation maximale de ce qui devrait être votre canal le plus rentable et efficace.

Alors, que pouvez-vous faire pour améliorer le temps de réponse de vos services? Il y a quatre pistes principales que vous pouvez étudier :

  1. 1. La rapidité à trouver le bon service ‒ Cet aspect est trop souvent négligé, malheureusement. Sur la plupart des sites, le fardeau de trouver toutes les informations pertinentes repose entièrement sur les visiteurs. On se retrouve donc avec des engins de recherche à mots-clés qui statistiquement ne produisent qu’un taux de réussite moyen de 50%. De plus, bon nombre de visiteurs, n’étant pas experts en la matière, ne savent pas nécessairement comment formuler leur recherche afin d’arriver aux bons résultats. Dans un tel contexte, pourquoi ne pas les guider vers les services qui s’appliquent à leur situation particulière afin d’améliorer l’efficacité et la rapidité de leurs recherches?
  2. 2. La vitesse de chargement du service en ligne ‒ Nous fournirons des conseils et astuces détaillées pour améliorer les temps de chargement des pages web dans un prochain article, mais une chose que vous pouvez faire dès à présent est d’améliorer le temps de chargement perçu de votre service en ligne. Vous vous rappelez cette anecdote concernant la lenteur des ascenseurs dans une tour de bureaux? Plusieurs solutions techniques avaient été envisagées mais elles s’avéraient toutes trop coûteuses. En fin de compte, la décision avait été prise de simplement ajouter des miroirs. Les ascenseurs n’étaient ensuite certainement pas plus rapides mais c’était bien l’impression générale car cela donnait à ceux qui attendaient quelque chose à faire et à regarder. Simple question de perception. Pourquoi ne pas appliquer le même principe à vos services en ligne? Par exemple, vous pourriez vous assurer que les instructions concernant la façon d’utiliser un service s’affichent instantanément pendant que le reste des éléments de la page sont encore en cours de chargement.
  3. 3. Le temps requis pour naviguer au travers d’un processus ‒ La troisième piste se rapporte à la simplicité des processus mis en place afin de permettre aux gens de traiter avec votre organisation. Votre service en ligne est-il directement calqué sur votre service hors ligne? Par exemple, vos formulaires en ligne sont-ils une réplication quasi-parfaite de vos formulaires papier? Bien que cette façon de faire puisse être plus rapide pour une administration, cela ne respecte pas les principes de base d’une approche centrée sur l’utilisateur qui place le client au cœur de la stratégie numérique‒concept-clé pour assurer l’adoption des services en ligne.
  4. 4. La vitesse de traitement des demandes ‒ Quel est votre délai moyen entre le moment où une demande est faite et son achèvement et notification à l’expéditeur? Offrez-vous un tableau de bord où les gens peuvent consulter l’historique des transactions passées avec votre organisation et vérifier le progrès de leurs démarches? Tout comme avec le temps de chargement d’une page, donner aux usagers quelque chose à faire pendant qu’ils attendent‒ par exemple la possibilité de vérifier le statut de leur demande-peut grandement aider à améliorer le temps d’exécution perçu. Les grands détaillants en ligne sont passés maîtres dans la gestion des attentes des clients en les tenant informés tout au long du processus de commande. Ils confirment par deux fois la réception d’une commande et fournissent une date de livraison estimée. Ils notifient les acheteurs lorsque leur commande a été expédiée et leur fournissent un numéro de suivi pour tracer le colis à tout moment. Par le biais de communications aussi proactives, ils répondent effectivement aux attentes de leurs clients tout en réduisant leurs coûts de support!

Simplicité

En plus de la vitesse, la simplicité est citée comme important facteur quand il s’agit de la satisfaction envers les services de l’État. Quand vous examinez vos propres services, diriez-vous qu’il est facile pour les gens de comprendre et de remplir les tâches que vous leur demandez? Mieux encore, que disent les statistiques d’utilisation sur la façon dont les gens interagissent avec vos services? Par exemple, y a-t-il un endroit spécifique où de nombreuses personnes rencontrent des difficultés?

La simplicité s’applique à de nombreuses facettes des services en ligne, y compris leur apparence. Mais bien qu’un site esthétique soit certainement plaisant à visiter, il est bien plus important qu’il soit clair, compréhensible et accessible. Encore mieux si vous pouvez combiner les deux!

Voici quelques éléments à vérifier en parcourant vos services en ligne :

  • Assurez-vous que tous les éléments que vous rencontrez sont nécessaires. Peut-être en trouverez-vous quelques-uns purement décoratifs qui pourraient être retirés.
  • La simplicité devrait aussi s’appliquer à la navigation sur votre site web, ce qui signifie que les usagers devraient à tout moment savoir où ils se trouvent, même lorsqu’ils sont en plein milieu du remplissage d’une formalité sur votre site.
  • Vous devriez également vous assurer que le texte soit facile à lire et que sa taille peut être ajustée au besoin. Par défaut, vous devriez viser une longueur de ligne d’environ 55 caractères afin d’assurer le meilleur niveau de compréhension[3]. N’oubliez pas de prévoir suffisamment d’espace vertical entre les lignes de texte puisque cela impacte aussi la lisibilité. L’interligne devrait varier en fonction de la taille des caractères et de la largeur de la zone de texte. Vous pouvez utiliser cette calculatrice pratique pour vérifier si la typographie que vous utilisez suit le nombre d’or.
  • Vérifiez que vous fournissez une assistance suffisante sous forme d’explications, d’info-bulles, d’exemples et de pages d’aide détaillées pour rendre vos services plus facile à utiliser.

La simplicité visuelle est importante, tout comme la simplicité du service lui-même. Juste parce qu’un processus peut être complexe au sein d’une organisation, cela ne veut pas dire qu’il doit paraître ainsi vu de l’extérieur.

Ainsi, alors que vous pouvez avoir besoin de recueillir un grand nombre d’informations au cours d’un processus, rien ne vous oblige de les recueillir tout à la fois, sur une seule page. Cela ne servira qu’à décourager les utilisateurs et de faire en sorte que votre service semble compliqué dès le départ. Vous pourriez plutôt découper les informations et les tâches en une série d’étapes faciles à comprendre et à suivre. De cette façon, vous serez en mesure de grouper les actions dans un ordre logique et de créer plusieurs chemins qui offrent à chacun la façon la plus simple (et plus rapide) de compléter leur démarche.

Efficacité

Produire un maximum de résultats avec un minimum d’efforts est le troisième facteur clé impactant la satisfaction des usagers envers les services de l’État. Une première façon de mesurer l’efficacité de vos services est d’en faire l’essai vous-même en vous mettant à la place de vos utilisateurs-cibles. À quel point est-il facile de traiter avec votre organisation? Le fait de parcourir de bout-en-bout un processus vous permettra certainement de mettre en lumière plusieurs aspects qui pourraient être optimisés.

En plus de faire cet exercice vous-même, l’exécution de tests d’utilisabilité peut beaucoup aider à identifier des problèmes potentiels. Si votre service n’est pas encore en ligne ou si vous planifiez de le mettre à jour, il est préférable de démarrer ces tests tôt dans le processus de développement car il est beaucoup moins coûteux d’apporter des modifications à ce stade. Si vous suivez une approche itérative, les tests d’utilisabilité devraient être exécutés à plusieurs reprises, surtout lors de l’introduction de fonctionnalités majeures.

Cette approche est d’autant plus bénéfique quand vous utilisez un outil de développement rapide d’applications qui permet de créer rapidement des prototypes. Un prototypage rapide vous offre la possibilité de tester votre application avant d’investir d’innombrables heures à rédiger une long document de spécifications qui a toutes les chances d’être désuet si vous suivez une approche traditionnelle de développement.

Les points suivants sont aussi à considérer lorsque vous évaluez l’efficacité de vos services en ligne :

  • Est-ce que vous demandez aux usagers que des informations réellement nécessaires? Si certaines données sont requises que dans certaines circonstances, pourquoi ne pas les afficher dynamiquement lorsqu’elles sont pertinentes?
  • Si un processus nécessite l’envoi d’informations à plusieurs systèmes back-end, est-ce transparent pour vos utilisateurs ou ont-ils parfois à fournir les mêmes informations plus d’une fois, ou à effectuer la même action à plus d’une reprise?
  • Les usagers doivent-ils terminer leur tâche en une seule séance ou peuvent-ils reprendre à tout moment là où ils s’étaient arrêtés?
  • Permettez-vous qu’un processus soit débuté sur un appareil (par ex : ordinateur de bureau) et terminé sur un autre (par ex : téléphone mobile)?
  • Pouvez-vous identifier d’autres problèmes pouvant prévenir la réalisation de tâches avec le moins de perte de temps et d’efforts?

Conclusion

Comme nous l’avons vu, une façon éprouvée d’améliorer la satisfaction avec les services en ligne est de rendre le processus aussi transparent et aussi utile que possible. Ceci veut dire de permettre aux intéressés d’accomplir leurs tâches rapidement, simplement et efficacement.

Comment classeriez-vous vos propres services en ligne dans ces domaines? Quelles meilleures pratiques prévoyez-vous incorporer en 2015 afin d’élever les niveaux de satisfaction de votre clientèle?

Avez-vous déjà trouvé d’autres moyens d’améliorer la satisfaction des usagers envers vos services en ligne? N’hésitez pas à les partager dans la section des commentaires.

Références

[1] Baig, Dua and Riefberg (2014). “How US state governments can improve customer service”. Insights & Publications. McKinsey & Company

[2] Work, Sean. “How Loading Time Affects Your Bottom Line”. KISSmetrics. Retrieved December 22, 2014.

[3] Dyson and Haselgrove (2001). “The influence of reading speed and line length on the effectiveness of reading from screen”. International Journal of Human-Computer Studies. Volume 54 Issue 4. Pages: 585-612 doi>10.1006/ijhc.2001.0458

L’ère de l’informatique experte est arrivée

Publié par Philippe Lecoq le 04-04-2012 | Commentaires

Au cours des cinquante dernières années, l’industrie informatique a connu plusieurs moments clés lors de l’apparition de diverses technologies. Par exemple, l’IBM 360 et le PC ou encore Ethernet et Internet marquent tous une évolution majeure de l’industrie. Chaque innovation est apparue pour résoudre un besoin fondamental, comme faire des exécutions de calcul en masse, relier les gens ou partager de l’information.

Aujourd’hui, le besoin de simplicité et un type d’informatique experte représentent le nouveau point tournant de l’industrie informatique. Dans vingt ans, les spécialistes de l’informatique décriront l’époque actuelle comme celle où on a cessé de se battre pour faire fonctionner la technologie et ou on l’a plutôt utilisée pour augmenter l’efficacité au travail et se faciliter la vie.

Tout comme l’IBM 360 a révolutionné le traitement de l’information, la capacité de simplifier la technologie dans toute l’entreprise transformera l’industrie informatique. Le marché grand public profite déjà de la puissance de la simplicité avec l’adoption massive d’appareils comme les téléphones intelligents et les tablettes. Selon Canalys, il s’est vendu plus de téléphones intelligents que d’ordinateurs personnels en 2011 et un grand nombre de gens estiment que les tablettes dépasseront les PC en 2012. Les téléphones intelligents constituent la quintessence de la simplicité technologique, car ils demandent très peu d’efforts de la part des consommateurs. Ils réunissent la complexité des caméras, de la vidéo, de la musique, des films, du téléphone, de la transmission de données et d’Internet dans un seul appareil facile à utiliser. Il est évident qu’il existe un marché pour la simplicité et le secteur des téléphones intelligents devrait dépasser les 250 milliards $ d’ici 2015.

Imaginez maintenant l’effet qu’une telle simplicité pourrait avoir sur l’informatique d’entreprise, où 70 % des 3 milliards $ dépensés cette année ont servi au simple fonctionnement de la technologie. Cela signifie 2,56 milliards $ dépensés uniquement pour «garder les lumières allumées». Comment réagirait l’industrie si ne serait-ce que 10 % du budget des centres informatiques était consacré à l’utilisation de la puissance de traitement pour encourager l’innovation plutôt que pour essayer de bien faire fonctionner la technologie?

Malheureusement, il n’existe pas actuellement de solution unique ni d’appareil magique pour résoudre la complexité de l’industrie informatique… mais que se passerait-il si les systèmes pouvaient créer eux-mêmes des solutions? Des systèmes qui pourraient détecter et corriger les problèmes avant que les applications tombent en panne et qui pourraient déterminer le meilleur moyen de se configurer eux-mêmes, cela révolutionnerait le monde de l’informatique.

Pour parvenir à une telle simplicité, nous devons comprendre ce qui a fonctionné et ce qui a échoué par le passé, et tirer parti des meilleures idées exprimées par les esprits les plus créatifs de l’industrie. C’est grâce à toutes ces connaissances que l’informatique experte deviendra réalité.

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